Старый друг лучше новых двух: лояльному клиенту легко продавать, новому — трудно. Именно поэтому вести свою клиентскую базу — едва ли не первая заповедь на скрижалях предпринимательства. В этой статье расскажем, откуда брать информацию о покупателях и что потом с этой информацией делать.
Как собирать клиентскую базу
-
- Выдавать дисконтную карту за заполнение анкеты — очевидное решение. Но не самое дешевое. Если изготовление дисконтных карт для вас пока дорого, предлагайте клиентам за заполнение анкеты скидку или купон с бонусом на следующую покупку.
-
- Вести активную жизнь в соцсетях. Группа “Вконтакте” или аккаунт в Instagram работают в двух направлениях. Во-первых, если ваши клиенты приходят туда, то они могут дать обратную связь. Во-вторых, если продвигать своё сообщество, то новые подписчики могут стать вашими клиентами. Тех, кто пишет вам комментарии, оставляет отзывы, участвует в обсуждениях, смело вносите в клиентскую базу. Правда, данные со странички пользователя нередко расходятся с реальными, поэтому уточняйте их в личной переписке.
-
- Создать сайт. Если у вас еще его нет, то самое время завести. Предлагайте посетителю сайта оставить телефон или e-mail в обмен на ценную информацию. Простое предложение вроде “Оставьте свой e-mail и мы пришлем вам бесплатную инструкцию по работе с…”. Предлагайте то, что будет полезным. Продаете бижутерию? Отправьте буклет о том, как сочетать аксессуары, что к чему подбирать, как носить. Продаете детские товары? Подготовьте выдержки из книг самых популярных детских психологов или комплект раскрасок с героями мультфильмов.
-
- Купить готовую базу Если вы только начинаете своё дело, подойдет вариант с покупкой готовой базы. В сети немало предложений и базу клиентов можно откалибровать по географии и сфере деятельности.
- Запустить свое приложение — пожалуй, наиболее дорогостоящий вариант. Тем не менее, популярный. Салоны красоты, кафе, сети магазинов запускают собственное приложение и каждый зарегистрировавшийся в нем может получить скидку или бонусы. Лояльность покупателей растет, а сбор данных автоматизируется.
Что с ней делать?
Путем хитрых манипуляций и ценой вашего долготерпения таки собрали клиентскую базу. Как теперь это сокровище использовать?
-
- Оповещать. Сообщить об акциях и скидках, оповестить клиентов в случае смены адреса или рассказать об открытии новой точки продаж.
-
- Анализировать. С помощью клиентской базы вы можете сформировать портрет своего покупателя, сегментировать вашу целевую аудиторию и на основе этого создавать маркетинговую стратегию предприятия.
-
- Располагать к себе. Рассылайте небанальные поздравления с праздниками (Новый год, День рождения) — это может расположить клиента (если с этим не частить, а к составлению текстов подходить творчески).
- Получать обратную связь. Собирать отзывы, проводить опросы, формировать репутацию — для всего этого вам пригодится ваша клиентская база.
Яна Пчелинцева, владелица сети магазинов Lakki Professional, пользователь CloudShop рассказала нам, как она работает с клиентской базой:
- — Для сбора информации о клиентах планируем внедрить Лакки-лотерею. Всем покупателям предлагается поучаствовать в ежемесячной лотерее с призом — сертификатом магазина на сумму 1000 руб. Данным сертификатом можно оплатить 100% покупки. Для участия необходимо заполнить анкету, она должна быть маленькой и простой, чтобы не отпугивать желающих. Обязательными являются пункты: имя, дата рождения и телефон. На основании этих данных составляем таблицу для смс-рассылки. Очень важно не отпугнуть покупателей частыми предложениями, поэтому рассылка будет только за 2-3 дня до Даты рождения клиента следующего содержания: «ИМЯ, В магазине Lakki Professional по адресу … Вас ждет подарок ко дню рождения!» Когда покупатель придет в магазин, продавец вручит подарок и объявит о скидке на весь ассортимент 10% в честь праздника. Это не обязывает человека сделать покупку, но очень располагает к этому. Вернемся к лотерее. Ежемесячно случайный покупатель достает из лототрона 1 анкету и продавец звонит победителю, приглашает получить сертификат. Моменты выбора анкеты и получения клиентом сертификата фиксируются на фото или видео и выкладываются в соц.сетях. Важно простимулировать продавца и рассчитать его потенциальную прибыль от этой затеи. Лотерея проводится до тех пор, пока данные не начнут повторяться.
Где вести базу клиентов?
Одна из самых распространенных ошибок — работать с базой в электронной таблице или даже в тетрадке. При таком варианте:
а) данные могут быть утеряны безвозвратно,
б) у вас нет статистики продаж по клиентам,
в) сложно сегментировать или анализировать информацию.
Ведите вашу клиентскую базу там же, где ведете учет. Например, в CloudShop. Это удобно, безопасно, легко.
По каждому из покупателей у вас есть статистика. Более того — в программе есть отчет по контрагентам, который позволит отследить самых важных для вас клиентов и покажет динамику продаж по каждому из них.
