Как создать бонусную программу для своего магазина?

Практически все направления розничной торговли являются высококонкурентными. В такой ситуации у предпринимателей возникает необходимость в создании бонусной программы, которая стимулировала бы целевую аудиторию и предоставляла преимущества по сравнению с конкурентами. При этом программа не должна быть слишком дорогостоящей и являться причиной снижения прибыли.

Бонусная программа (программа лояльности) магазина — это инструмент по стимулированию покупателей на совершение приобретений в условиях высокой конкуренции.

Признаки и задачи программы лояльности

Торговля является прибыльной только при условии активности целевой аудитории. При этом, клиент должен не просто совершить покупку, но и возвратиться в магазин для повторного приобретения товара. Именно с целью решения этой задачи создаётся программа лояльности, которая должна иметь следующие признаки:

• Повышать уровень доверия к торговой марке, продукции или компании;
• Удерживать ЦА, особенно наиболее активный её сегмент, приносящий максимальную прибыль;
• Повышать частоту покупок и/или увеличивать «средний чек»;
• Оперативно реагировать на снижение активности ЦА;
• Формировать информационную базу по клиентам;
• Сокращать расходы на рекламу и маркетинг путём применения индивидуальных предложений.

Состав и цели программы лояльности

Техническая реализация бонусной программы применительно к торговле осуществляется через использование следующих стандартных элементов:

• Накопительная система, предполагающая начисление баллов за осуществление покупок;
• Промокоды и купоны со скидками;
• Акции, разработанные под решение конкретных задач;
• Персональные акции и бонусные предложения активным участником программы лояльности;
• Распространение дисконтных карт.

Однако, прежде чем заняться технической реализацией бонусные программы, предприниматель занимающийся торговлей, должен решить целый ряд задач:

• Определить перечень вопросов, которые стремиться решить покупатель – потребности и «боли» клиента;
• Исходя из потребностей покупателя поставить конкретную цель ограниченную по времени и измеряемым параметрам;
• Подобрать механизмы воздействия на клиентов и выстроить структуру бонусной программы;
• Осуществить предварительный Запуск программы для выявления её слабых сторон и скорректировать их;
• Внедрить бонусную программу в полном объёме;
• Провести анализ её эффективности по сравнению с расчетными параметрами и при необходимости внести изменения.

Преимущества

Использование бонусной программы для розничной торговли, особенно в малом бизнесе, принесет владельцу магазина следующие преимущества:

• Получение большого объёма информации о постоянных покупателях. Это позволит проводить более глубокий маркетинговый анализ и создать точный портрет покупателя;
• Сформировать связь с аудиторией используя различные каналы e-mail, telegram-боты, SMS рассылки, push-сообщения;
• Повысить мотивацию целевой аудитории для повторного обращения в магазин.

Бонусная программа, в отличие от дисконтной, позволяет использовать заработанные баллы таким образом, чтобы сохранить прежний уровень прибыли и минимизировать или полностью исключить недополученную предпринимателем выгоду.

Ответственные лица

Создание бонусной программы, как правило, осуществляется рабочей группой, куда входят следующие ответственные лица:

• Руководитель магазина. Осуществляет постановку целей, формирует или утверждает основную концепцию, выделяет бюджет, контролирует коммуникации внутри проекта, а также производит внедрение бонусные программы в существующие бизнес-процессы;
• Проект менеджер. Осуществляет сбор информации анализирует воронку продаж выявляет черты определяющие эффективность бонусной программы и её ценность для целевой аудитории;
• Бизнес-аналитик. Определяет перечень требований к продукту и контролирует коммуникации между бизнес отделами и it;
• It-специалист — реализует it-блок бонусной программы, осуществляет процесс контроля разработки технического обеспечения, определяет ресурсы для реализации программы и оценивает риски;
• CRM-маркетолог — определяет требования к техническим средствам реализации проекта, контролирует клиентскую базу, контролирует коммуникации с клиентами.

Стандартные программы лояльности

На данный момент широко используются следующие типы бонусных программ для малого бизнеса и розничных магазинов:

1. Дисконтная – используется фиксированная скидка на товар или определенную группу товаров. Карту со скидкой клиент получает за покупку на определенную сумму.
2. Накопительная – клиент получает баллы, которые являются фактически кешбэком и используются для следующих покупок. Дополнительно в ней может применяться статусная система — чем выше статус, тем больше процент кэшбэка. Также могут быть введены временные и другие ограничения на использование полученных бонусов.
3. Зонтичная. Требует оформления подписки. Также реализуется через накопление баллов за использование сервиса или покупку товара компании.
4. Закрытый клуб. Данный тип бонусной программы обычно используется магазинами, которые реализуют брендовую продукцию. Технически реализуется также как и накопительная система. Покупатель получает баллы за приобретение товара. Кроме того, он получает предложение недоступное другим покупателям не участникам клуба.
5. Партнёрская. Предполагает привлечение других предпринимателей с возможно всё совместного использования бонусов накопленных по каждому из них.

Топ-5 правил успешной программы лояльности

Успешная бонусная программа должна строиться, основываясь на следующих правилах:

1. Простота — правила получения и использования бонусов должны легко пониматься всеми покупателями.
2. Отсутствие скрытых препятствий — никаких дополнительных правил «мелким шрифтом».
3. Приветственное предложение — покупатель получает баллы за вступление в бонусную программу.
4. Ограничение использования контактных данных — рассылка только для оповещения об акциях по бонусной программе, а не для спама.
5. Обязательно баллы с каждой покупки.

Стоит отметить, что современные технологии позволяют ограничить затраты на техническую реализацию бонусной программы. Вместо выпуска пластиковых карт могут быть использованы их виртуальные аналоги.