Программа лояльности — что это такое простыми словами

Программа лояльности — это эффективная стратегия, помогающая завоевать и удержать потребителей с помощью различных поощрений, таких как скидки или бонусы. Например, совершая покупки в любимом магазине, клиент за каждую транзакцию получает накопительные бонусы. Чтобы участвовать в такой программе, клиент регистрируется, предоставляя магазину некоторые свои данные (имя, контакты, дата рождения). После этого ему выдают членскую карту, личный номер или другой идентификатор, который нужно предъявлять при каждом новом заказе.

Программы поощрения применяются магазинами, банками, авиакомпаниями, салонами красоты, отелями и другими компаниями. Особенно такие программы полезны там, где завоевание нового потребителя обходится дорого. Запуская программы лояльности, бизнес стремится к нескольким целям: вознаградить клиента за выбор их продукции, мотивировать на дальнейшие покупки, а также собрать данные для анализа и улучшения своих услуг. Но самое главное — увеличить прибыль организации.

Почему программы лояльности необходимы для успеха бизнеса?

Они решает множество задач, каждая из которых способствует устойчивому развитию компании и укреплению ее позиций на рынке:

• Увеличение прибыли. Система бонусов и скидок, а также другие поощрения способствуют возвращению клиентов к организации. Когда клиент чувствует, что получает больше за свои деньги, он склонен совершать больше покупок.
• Формирование эмоциональной связи с брендом. Вознаграждения и приятные подарки вызывают приятные чувства и укрепляют связь с брендом, что способствует росту лояльности клиентов.
• Завоевание новых сегментов рынка. Это может быть достигнуто как через прямую рекламу программы, так и через реферальные ссылки, которые существующие клиенты отправляют своим знакомым. Такой подход расширяет аудиторию и привлекает новых участников.
• Удержание клиентов. Для поддержания клиентской базы в программу внедряют различные стратегии. Специальные промоакции и системы поощрений стимулируют к повторным покупкам, создавая дополнительные мотивы для возвращения клиентов.
• Рост популярности бренда. Программы поощрения способствуют расширению присутствия бренда на рынке.
• Сбор данных. Такая информация может применяться для создания персонализированных предложений, что делает маркетинговые действия более эффективными и целенаправленными.

Программы лояльности: разновидности

Программы поощрения могут принимать различные формы, каждая из которых нацелена на удовлетворение специфических потребностей клиентов и повышение их вовлеченности.

1. Дисконтная программа. Размер скидки может быть фиксированным или накопительным (зависит от суммы заказов). Клиенты получают скидку, предоставляя карту дисконтную или авторизуясь в личном кабинете при заказе через интернет. Скидка может распространяться на все товары или только на их часть. Накопительная скидка обычно зависит от суммы покупок за определенный период.
2. Бонусная программа. Такая модель мотивирует клиентов возвращаться, чтобы воспользоваться накопленными бонусами.
3. Кешбэк. Возврат средств может осуществляться как на банковскую карту, так и в виде бонусов на виртуальный счет.
4. Многоуровневая программа. Такая модель подразумевает рост размера вознаграждения в зависимости от объема покупок. Этот метод поощряет как крупных, так и мелких покупателей.
5. Партнерская программа. Например, авиакомпания, отель и ресторанная сеть могут объединиться в единую программу лояльности. Это расширяет клиентскую базу и усиливает вовлеченность потребителей.
6. Благотворительные акции. Участникам предоставляется возможность тратить часть бонусов на поддержание благотворительных проектов. Это можно сделать как через приложение, так и на сайте компании.
7. Индивидуальные предложения. ИИ анализирует действия потребителей и предлагает индивидуальные бонусы за конкретные действия. Например, одному человеку может предложить скидку на продукт, другому — увеличенный бонус или промокод при заказе от определенной суммы. Эти технологии уже применяются некоторыми российскими компаниями.

Как эффективно разработать систему лояльности?

Начните с комплексного анализа конкурентов, чтобы выявить используемые механики и бонусные схемы. Далее сегментируйте пользователей, чтобы определить, какие бонусы и привилегии будут наиболее привлекательны для различных групп. Определите цели и KPI, основываясь на поведении текущих клиентов. Выберите идеальный формат программ лояльности и разработайте их механику, учитывая все этапы — от регистрации до получения вознаграждений. Протестируйте систему до её полного запуска, устранив все выявленные недостатки.